JURNAL 6
PEMERIKSSAAN EMPIRIS KEPERCAYAAN AWAL PADA MOBILE BANKING
(Exam Initial Trust Mobile Banking)

Ivena Rahma Putri             (C1C015005)
Alfiandita Rizka Meivita    (C1C015069)
Sita Evitasari                       (C1C015070)

PENDAHULUAN

Penerapan teknologi komunikasi bergerak generasi ketiga (3G) telah memicu pesatnya perkembangan mobile commerce. Sebuah laporan yang dikeluarkan oleh China Internet Network Information Center (CNNIC) menunjukkan bahwa jumlah pengguna Internet mobile telah melampaui 303 juta, menyumbang 66 persen populasi Internet (457 juta). Berbagai layanan mobile seperti mobile instant messaging, mobile search dan mobile music telah sangat populer di kalangan pengguna. Layanan ini terutama terkait dengan aplikasi komunikasi, informasi dan hiburan. Namun, layanan transaksi mobile seperti mobile banking telah diadopsi oleh sebagian kecil pengguna. Misalnya, hanya 7,1 persen pengguna ponsel yang pernah menggunakan mobile banking (CNNIC, 2011). Banyak bank tradisional seperti Bank Industri dan Komersial China (ICBC), yang merupakan bank komersial terbesar di China, telah merilis layanan mobile banking mereka. Untuk mencapai kesuksesan, prasyaratnya adalah untuk memudahkan pengguna adopsi dan penggunaan mobile banking. Mobile banking berarti bahwa pengguna mengadopsi terminal mobile untuk melakukan pembayaran seperti inquiry saldo, transferensi dan pembayaran tagihan kapan saja, dari mana saja. Virtualitas dan kurangnya kontrol, mobile banking melibatkan ketidakpastian dan risiko yang besar, pengguna perlu membangun kepercayaan untuk mengadopsi dan menggunakan mobile banking. Menetapkan kepercayaan awal pengguna sangat penting bagi penyedia layanan seluler. Di satu sisi, karena kurangnya pengalaman sebelumnya, pengguna akan merasakan ketidakpastian dan risiko yang besar ketika mereka mengadopsi mobile banking untuk pertama kalinya. Mereka perlu membangun kepercayaan awal untuk mengatasi risiko yang dirasakan. Dengan demikian, penyedia layanan seluler perlu menciptakan kepercayaan awal pengguna untuk memperoleh dan mempertahankannya. Kegunaan yang dirasakan, keuntungan relatif dan harapan kinerja ditemukan mempengaruhi adopsi pengguna mobile banking. Namun, efek kepercayaan awal terhadap perilaku pengguna mobile banking jarang diteliti.

PEMBAHASAN

Kepercayaan Awal

Karena ketidakpastian dan risiko yang besar dalam transaksi online, kepercayaan telah mendapat perhatian besar dalam konteks perdagangan elektronik. Kepercayaan mencakup kepercayaan awal dan kepercayaan berkelanjutan. Sebagai tahap pertama pengembangan kepercayaan, kepercayaan awal sangat penting untuk perilaku pengguna dan berbagai faktor telah diidentifikasi untuk mempengaruhi kepercayaan awal. Kategori faktor pertama dikaitkan dengan situs web. Karena kurangnya pengalaman sebelumnya, pengguna akan bergantung pada persepsi kualitas situs web mereka untuk membangun kepercayaan awal. Selain itu, kualitas informasi telah ditemukan untuk mempengaruhi kepercayaan awal pada infomediaries kesehatan. Kategori faktor kedua terkait dengan konsumen. Kecenderungan percaya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan awal, walaupun efek ini dapat sedikit berkurang seiring dengan meningkatnya pengalaman. Kategori ketiga faktor dikaitkan dengan perusahaan. Reputasi, ukuran perusahaan dan citra perusahaan bertindak sebagai sinyal kepercayaan dan akan mempengaruhi kepercayaan awal konsumen. Faktor keempat faktor dikaitkan dengan pihak ketiga. Konsumen dapat mentransfer kepercayaan mereka kepada pihak ketiga kepada vendor online. Serupa dengan transaksi online, mobile commerce juga melibatkan ketidakpastian dan risiko yang besar. Jadi kepercayaan sangat penting untuk memfasilitasi perilaku pengguna seluler.

Adopsi Mobile Banking

Sebagai layanan yang sedang berkembang, mobile banking belum banyak diadopsi oleh pengguna. Dengan demikian peneliti telah memperhatikan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi adopsi pengguna. Atribut inovasi meliputi keuntungan relatif, kompatibilitas dan kemudahan penggunaan yang dirasakan. Kepercayaan berbasis pengetahuan mencakup kompetensi, kebajikan dan integritas yang dirasakan. Jaminan struktural, manfaat relatif dan kecenderungan pribadi untuk percaya mempengaruhi kepercayaan awal pada mobile banking. Kinerja harapan dan persepsi risiko memiliki pengaruh signifikan terhadap niat untuk menggunakan layanan mobile banking.

Model Penelitian dan Hipotesis:

Kualitas Informasi

Karena kurangnya pengalaman, pengguna perlu mengandalkan persepsi mereka sendiri seperti kualitas informasi dan kualitas sistem untuk mewujudkan kepercayaan awal mereka terhadap mobile banking. Kualitas informasi dan kualitas sistem merupakan faktor yang mempengaruhi keberhasilan sistem informasi. Kualitas informasi mencerminkan relevansi informasi, ketepatan dan ketepatan waktu. Pengguna berharap dapat mengakses mobile banking untuk mendapatkan informasi pembayaran mereka kapan saja dari mana saja. Jika informasi yang diberikan kepada mereka tidak relevan, tidak akurat dan tidak pasti, pengguna mungkin ragu apakah penyedia layanan seluler memiliki cukup kemampuan dan kebajikan untuk memberikan layanan berkualitas. Dengan demikian kualitas informasi akan mempengaruhi kepercayaan awal. Informasi berkualitas rendah akan mengurangi utiliti mobile banking yang dirasakan pengguna.

Kualitas Sistem

Kualitas sistem mencerminkan kecepatan akses, kemudahan penggunaan, navigasi dan tampilan mobile banking. Karena keterbatasan terminal seluler seperti layar kecil dan masukan yang tidak nyaman, pengguna mungkin merasa sulit untuk mencari informasi dengan mobile banking. Kualitas sistem yang buruk dapat menyebabkan pengguna merasa bahwa penyedia layanan tidak cukup menghabiskan banyak usaha dan investasi pada mobile banking. Hal ini akan mempengaruhi evaluasi mereka terhadap kredibilitas dan kebajikan penyedia layanan. Kualitas sistem termasuk struktur navigasi dan daya tarik visual mempengaruhi kepercayaan pengguna terhadap teknologi mobile commerce. Kualitas sistem yang buruk akan menurunkan harapan pengguna untuk memperoleh hasil positif di masa depan. Misalnya, jika pengguna sering mengalami gangguan layanan atau ketidaktersediaan, mereka tidak akan dapat melakukan pembayaran di mana-mana. Hal ini dapat menurunkan persepsi mereka terhadap utilitas mobile banking.

Jaminan Struktural

Jaminan struktural berarti bahwa terdapat struktur hukum dan teknologi untuk menjamin keamanan pembayaran.  Jaminan struktural sebagai mekanisme kepercayaan berbasis institusi yang telah ditemukan untuk mempengruhi pengguna kepercayaan awal. menurut mekanisme kepercayaan transferensi, pengguna akan mentransfer kepercayaan mereka ke pihak ketiga untuk mobile banking. Dengan demikian, jaminan struktural positif mempengaruhi kepercayaan awal.

Kecenderungan Kepercayaan

Kepercayaan kecenderungan mencerminkan kecenderungan pengguna alami untuk mempercayai orang lain. Para pengguna dengan kepercayaan tinggi cenderung memiliki sikap positif terhadap teknologi baru. Dengan demikian mereka akan lebih mudah untuk membangun kepercayaan di mobile banking. Dengan demikian, kepercayaan kecenderungan positif mempengaruhi kepercayaan awal.

Kepercayaan Awal dan Manfaat yang dirasakan

Kepercayaan mencerminkan kemauan untuk berada dalam kerentanan berdasarkan harapan positif terhadap perilaku masa depan pihak lain. Kepercayaan sering mencakup tiga dimensi: kemampuan, integritas dan kebajikan. Kemampuan berarti penyedia layanan mobile memiliki pengetahuan dan keterampilan yang cukup untuk memenuhi tugasnya. Integritas berarti penyedia layanan mobile menepati janjinya dan tidak menipu pengguna. Kebajikan berarti penyedia layanan mobile akan memperhatikan kepentingan pengguna, bukan hanya kepentingan mereka sendiri. Kepercayaan memungkinkan pengguna untuk percaya bahwa penyedia layanan seluler memiliki cukup kemampuan dan kebajikan untuk memberikan layanan yang bermanfaat bagi mereka.

Kemauan Pengguna

Menurut Teori Reasoned Action (TRA), kepercayaan awal dan perceived usefulness sebagai kepercayaan akan mempengaruhi niat perilaku. Selain itu, kepercayaan awal dapat membantu mengurangi ketidakpastian dan risiko yang dirasakan, dan mempromosikan niat penggunaan. Kegunaan yang dirasakan telah ditemukan sebagai faktor signifikan yang mempengaruhi penggunaan awal dan penggunaan berkelanjutan. Keyakinan awal berpengaruh positif terhadap niat penggunaan. Kegunaan yang dirasakan secara positif mempengaruhi niat penggunaan.

PENGUMPULAN DATA

Model penelitian meliputi tujuh faktor dan masing-masing faktor diukur dengan beberapa item. Semua item diukur dengan skala Likert tujuh poin yang berkisar dari sangat tidak setuju (1) sampai sangat setuju (7). Item kualitas informasi mencerminkan relevansi informasi, kecukupan, ketepatan dan ketepatan waktu. Item kualitas sistem mencerminkan kecepatan akses, kemudahan penggunaan, navigasi dan tampilan mobile banking. Item jaminan struktural untuk mencerminkan pengaruh struktur hukum dan teknologi. Item kepercayaan kepercayaan untuk mencerminkan kecenderungan alami pengguna untuk mempercayai orang lain. Item kepercayaan awal mengukur kemampuan, integritas, dan kebahagiaan penyedia layanan mobile. Item niat penggunaan mencerminkan niat pengguna untuk menggunakan dan terus menggunakan mobile banking. Item dari kegunaan yang dirasakan untuk mencerminkan peningkatan kinerja hidup dan kerja dan efektivitas yang terkait dengan penggunaan mobile banking.

            Data dikumpulkan di dua ruang layanan China Mobile, yang merupakan operator telekomunikasi bergerak terbesar di China. Pengguna yang belum memiliki pengalaman menggunakan mobile banking diberikan kesempatan untuk melakukan transfer atau membayar tagihan menggunakan mobile banking. Kemudian pengguna mengisi kuesioner berdasarkan pengalaman pemakaian awal tersebut. Dari hasil 210 tanggapan kuesioner yang valid (55,2 persen laki-laki dan 44,8 persen perempuan), ditemukan bahwa kebanyakan dari mereka (85,7 persen) menggunakan mobile internet selama lebih dari lima kali setiap minggu. Sedangkan, sekitar 62,9 persen responden telah menjadi klien bank yang diteliti selama tiga tahun.

ANALISIS DATA

            Mengikuti pendekatan dua langkah yang direkomendasikan oleh Anderson dan Gerbing (1988), pertama-tama dilakukan pemeriksaan model pengukuran untuk menguji reliabilitas dan validitas. Kemudian memeriksa model struktural untuk menguji hipotesis penelitian dan model fitness.

            Pertama, dilakukan analisis faktor konfirmatori (CFA) untuk menguji validitasnya. Tabel I mencantumkan pembebanan item standar, varians rata-rata yang diekstraksi (AVE), reliabilitas komposit (CR) dan nilai Alpha Cronbach. Sebagian besar pembebanan item lebih besar dari 0,7 dan nilai t menunjukkan bahwa semua pembebanan signifikan pada 0,001. Semua AVE melebihi 0.5 dan semua CR melebihi 0,7. Jadi skala memiliki validitas konvergen yang baik (Bagozzi dan Yi, 1988; Gefen et al., 2000). Selain itu, semua nilai Alpha lebih besar dari 0,7, menunjukkan keandalan yang baik (Nunnally, 1978).

Untuk menguji validitas diskriminan dilakukan pembandingan akar kuadrat AVE dengan koefisien korelasi faktor. Seperti yang tercantum dalam Tabel II, untuk masing-masing faktor, akar kuadrat AVE lebih besar daripada koefisien korelasinya dengan faktor lain, menunjukkan validitas diskriminan yang baik (Fornell dan Larcker, 1981; Gefen et al., 2000).

Kedua, digunakan perangkat lunak pemodelan persamaan struktural (SEM) LISREL 8.72 untuk memperkirakan model struktural. Tabel III mencantumkan koefisien jalur dan signifikansinya. Tabel IV mencantumkan nilai yang disarankan dan aktual dari beberapa indeks yang sesuai. Dilakukan analisis post-hoc untuk memeriksa efek mediasi dari kepercayaan awal dan manfaat yang dirasakan. Hasilnya menunjukkan bahwa tidak ada satupun jalur yang signifikan pada 0,05. Selain itu, perbedaan chi-square antara model baru dan model asli tidak signifikan. Peningkatan tersebut menjelaskan varians niat penggunaan (dari 52,5 persen menjadi 53 persen) adalah hal sepele. Jadi kepercayaan awal dan kegunaan yang dirasakan sepenuhnya memediasi pengaruh empat faktor penentu pada niat penggunaan (Baron dan Kenny, 1986).

Hasil Diskusi

Jaminan struktural, kualitas informasi, kepercayaan dan kualitas sistem mempengaruhi kepercayaan awal, sedangkan kualitas informasi dan kualitas sistem mempengaruhi kegunaan yang dirasakan pelanggan. Diantara faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan awal, jaminan struktural dan kualitas informasi memiliki efek yang relatif lebih besar. 

Mobile banking berbasis jaringan nirkabel memiliki resiko yang besar. Dengan demikian pengguna perlu mengandalkan jaminan struktural untuk memastikan keamanan pembayaran mereka dan membangun kepercayaan mereka terhadap mobile perbankan. Penyedia layanan mobile dapat menggunakan teknologi enkripsi canggih seperti Secure socket layer (SSL) dan sertifikasi pihak ketiga untuk memicu kepercayaan awal pengguna.

Kualitas informasi mencerminkan akurasi informasi, relevansi dan ketepatan waktu. Kualitas informasi akan menunjukkan kepercayaan penyedia layanan. Di sisi lain, jika kualitas informasi buruk, pengguna mungkin merasa bahwa penyedia layanan mobile tidak memiliki kemampuan dan kebajikan untuk memberikan layanan yang berkualitas. Hal ini akan menurunkankepercayaan pelanggan. Penyedia layanan seluler dapat memberikan informasi dan layanan pribadi kepada pengguna berdasarkan catatan saldo dan catatan pembayaran mereka.

 Sistem kualitas memiliki pengaruh yang relatif rendah terhadap kepercayaan awal. Dibandingkan dengan kualitas informasi, kualitas sistem mungkin lebih mudah diperbaiki dengan teknologi maju. Kualitas informasi dan kualitas sistem berpengaruh signifikan terhadap persepsi kegunaan. Pengguna berharap bisa melakukan pembayaran via mobile banking kapan saja, dimana saja. Dengan demikian rendahnya kualitas informasi dan sistem akan menurunkan evaluasinya tentang kegunaan mobile banking. Misalnya, jika mobile banking memiliki akses kecepatan yang lambat, pengguna mungkin perlu menunggu lama. Mereka mungkin juga mengalami gangguan karena sistem yang tidak dapat diandalkan. Masalah-masalah ini akan menurunkan persepsi pengguna tentang utilitas mobile banking. Penyedia layanan mobile perlu menyajikan informasi dan sistem yang berkualitas kepada pengguna. Terutama dikarenakan adanya kendala terminal mobile seperti layar kecil dan input yang tidak nyaman, penyedia layanan perlu menghadirkan inovasi yang dirancang dengan baik, tata letak, navigasi yang kuat dan respon yang cepat. Jika tidak, pengguna mungkin merasa sulit untuk menggunakan mobile banking.

Implikasi Teoritis dan Manajerial

Dari perspektif teoritis, penelitian ini menguji pengaruh kepercayaan awal terhadap
adopsi pengguna mobile banking Seperti tercantum dalam tinjauan literatur, meski kepercayaan awal telah mendapat banyak perhatian dalam konteks perdagangan elektronik, namun mobile banking memiliki resiko yang besar. Di sisi lain, penelitian yang masih ada telah mengadopsi teknologi informasi menggunakan teori adopsi seperti TAM, IDT dan UTAUT untuk menjelaskan perilaku pengguna seluler. Namun, resiko yang dirasakan tinggi dan biaya switching yang rendah menyoroti perlunya membangun kepercayaan awal untuk memudahkan pengguna. Oleh karena itu, penyedia layanan perlumengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan awal terhadap mobileperbankan. Kami menemukan bahwa jaminan struktural dan kualitas informasi adalah faktor utamayangmempengaruhi kepercayaan awal.

Penelitian selanjutnya dapat menguji pengaruh inhibitor seperti switching cost pada perilaku pengguna.Dari perspektif manajerial, kami menyiratkan bahwa penyedia layanan seluler membutuhkan kepercayaan awal pengguna agar memudahkan adopsi dan penggunaan selulerperbankan. Mereka tidak bisa hanya fokus pada persepsi teknologi seperti yang digunakan saat mempromosikan perilaku pengguna. Kami menemukan bahwa jaminan struktural memiliki efek kuat pada kepercayaan awal. Dengan demikian penyedia layanan mobile perlu mengadopsi hukum dan struktur teknologi seperti sertifikasi pihak ketiga untuk memastikan keamanan pembayaran. Hasilnya juga menunjukkan bahwa dibandingkan dengan kualitas sistem, kualitas informasi memiliki efek yang lebih besar pada kepercayaan awal. Kualitas sistem dapat meningkatkan teknologi dengan cepat, sedangkan peningkatan kualitas informasi akan memerlukan layanan mobile sumber daya berkelanjutan dan sumber daya investasi. Dengan demikian kualitas informasi berperan sebagai sinyal kepercayaan yang lebih kuat. Hal ini menunjukkan bahwa penyedia layanan mobile perlu melampirkan informasi yang berkualitas kepada pengguna.

Kesimpulan

Mobile banking sebagai layanan baru belum banyak diadopsi oleh pengguna. Dengan demikian, diperlukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi adopsi pengguna. Karena beresiko tinggi dan rendah biaya switching, membangun kepercayaan awal pengguna sangat penting untuk layanan mobile banking. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kepercayaan awal terhadap mobileperbankan Hasilnya menunjukkan bahwa penjaminan struktural dan kualitas informasi merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepercayaan awal. Dari mobile banking, penelitian ini memiliki keterbatasan sebagai berikut. Pertama, kami mengumpulkan data di China, dimanaMobile commerce berkembang pesat tapi masih dalam tahap awal. Dengan demikian kita perlu untuk melanjutkan pengumpulan data ke negara lain dengan perdagangan mobile yang berkembang. Kedua, kami tidak mempertimbangkan efek dari reputasi bank pada kepercayaan awal. Karena kurangnya pengalaman penggunaan langsung, pengguna mungkin mengandalkan sinyal kepercayaan seperti reputasi untuk membangun kepercayaan awal mereka di mobile banking. Penelitian masa depan dapat memeriksa kemungkinan efek ini. Ketiga, pengguna harus menanggung beberapa biaya pemakaian, seperti biaya komunikasi dan biaya transaksi saat menggunakan mobile banking. Biaya ini juga dapat mempengaruhi kepercayaan pengguna terhadap kemampuan penyedia layanan dan kebajikan. Penelitian masa depan dapat mengeksplorasi pengaruh biaya yang dirasakan pada kepercayaan awal. Keempat, sampel kami terutama terdiri dari pengguna yang memiliki mobile Internet yang kaya pengalaman, yang dapat mempengaruhi kepercayaan mereka terhadap mobile banking. Penelitian selanjutnya perlu dilakukani ke sampel lain, seperti pengguna yang tidak berpengalaman.